Projectleider Kwaliteit en Coaching KCC 24 uur

Opdrachtomschrijving: Professional Kwaliteit en Coaching KCC

Het klantcontactcenter (KCC) van gemeente Tilburg wil een volgende stap maken in het verder professionaliseren van de afdeling. We streven naar het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het KCC vangt voornamelijk vragen op van inwoners, bedrijven en instelling via de kanalen Telefonie, WhatsApp, LiveChat, email en webformulieren via de website.

Om deze verbeterslag te maken, willen we een professional inhuren die een gedetailleerd kwaliteitsplan, ontwikkelplan en coachingsplan kan opstellen. Deze plannen moeten bijdragen aan de professionalisering van het KCC en de tevredenheid van onze inwoners verhogen.

Doel van de Opdracht

Het doel van deze opdracht is om een professional in te huren die:

• Een kwaliteitsplan opstelt waarin kwaliteitsnormen, procedures en richtlijnen beschreven staan;
• Een ontwikkelplan creëert om de vaardigheden en kennis van de klantcontactmedewerkers te verbeteren.
• Een coachingsplan ontwikkelt om de medewerkers te begeleiden en te ondersteunen bij hun professionele groei.

Taken en Verantwoordelijkheden

De professional zal verantwoordelijk zijn voor:

• Het opstellen van een kwaliteitsplan met duidelijke doelstellingen, KPI’s en verbeterstrategieën.
• Het ontwikkelen van een ontwikkelplan met trainingsprogramma’s, workshops en andere leermiddelen.
• Het ontwerpen van een coachingsplan dat individuele en teamcoaching omvat, inclusief voortgangsrapportages.
• Het presenteren van de plannen aan het managementteam en het geven van aanbevelingen voor implementatie.

Eisen:

1. De ideale kandidaat beschikt over:

   • Aantoonbare ervaring in het opstellen van kwaliteits-, ontwikkel- en coachingsplannen voor een KCC, bij voorkeur binnen de publieke sector.
   • Analytische vaardigheden en het vermogen om data te interpreteren en te vertalen naar praktische plannen.
   • Goede communicatieve vaardigheden en het vermogen om effectief samen te werken met verschillende belanghebbenden.
   • Kennis van de nieuwste trends en best practices op het gebied van klantenservice.

2. Tijdlijn:

   De opdracht dient binnen een periode van 3 maanden voltooid te worden, met een tussentijdse evaluatie na iedere 4 weken. Mogelijkheid tot verlenging voor implementatie en overdracht.

   Aanbiedingsprocedure: Geïnteresseerde professionals worden verzocht om een voorstel in te dienen met:

   • Een globaal plan van aanpak.
   • Een overzicht van relevante ervaring en referenties.
   • Een kostenraming voor de uitvoering van de opdracht.
   • Startdatum.

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.